Saviez-vous que 73 % des acheteurs en ligne sur ordinateur abandonnent leur panier en cas d’expérience frustrante sur le site web ? Une expérience d’achat en ligne simple est essentielle pour convertir les visiteurs en clients fidèles.
À partir du moment où ils arrivent sur votre site et jusqu’au passage en caisse, les clients s’attendent à un parcours fluide. Même les détails mineurs comme un temps de chargement lent ou un processus de paiement compliqué peuvent causer des abandons de panier et des ventes perdues.
Dans ce guide, nous vous proposerons 10 essentiels pour optimiser votre site de commerce électronique et créer une bonne expérience d’achat pour vos clients. Êtes-vous prêts à prendre des notes ?
- 1. Délai de chargement du site
- 2. Conception adaptée aux mobiles pour les acheteurs en ligne
- 3. Simplifier la navigation avec une barre de recherche claire
- 4. Paiement simplifié pour les magasins de commerce électronique
- 5. Personnalisation des achats en ligne
- 6. Service client sur plusieurs canaux
- 7. Images et descriptions de produits de haute qualité
- 8. Options de paiement sécurisées
- 9. Intégration de l’avis des clients
- 10. Stratégies multicanal pour une meilleure expérience client
1. Délai de chargement du site
La vitesse compte. Dans le monde numérique dynamique d’aujourd’hui, les utilisateurs s’attendent à une gratification immédiate. Selon BigCommerce, un retard d’une seconde peut causer une baisse des conversions de 7 % et une baisse des vues de la page de 11 %. Les sites web lents frustrent les visiteurs, c’est un fait. Si votre magasin de commerce électronique est lent, les clients potentiels risquent d’abandonner leurs projets d’achat chez vous et aller sur le site plus rapide d’un de vos concurrents.
Les sites web trop lents n’affectent pas seulement les utilisateurs, mais aussi les classements des moteurs de recherche. Les moteurs de recherche comme Google donnent la priorité aux sites rapides dans leurs algorithmes, un site web lent peut donc faire descendre votre site de commerce électronique dans les résultats de recherche. Cette perte de visibilité peut avoir un impact négatif sur le trafic et les ventes.
Pour que votre site web tourne le mieux possible, la vitesse est cruciale. L’optimisation des images est le secret de la vitesse. Des images volumineuses en haute résolution peuvent ralentir le chargement et les compresser sans sacrifier en qualité aide les vitesses et l’aspect visuel. Les formats modernes comme WebP peuvent être compressés sans perdre beaucoup de qualité, on les préfère donc souvent aux formats comme JPEG ou PNG.
2. Conception adaptée aux mobiles pour les acheteurs en ligne
Selon Gauss, plus de 60 % des achats en ligne se font sur des appareils mobiles, avoir un site de commerce électronique adapté aux mobiles n’est donc plus facultatif mais obligatoire. Les clients d’aujourd’hui veulent une expérience stable sur tous les appareils et un site web peu adapté aux mobiles peut les faire fuir rapidement. Une mauvaise conception pour mobile crée des problèmes de navigation, des délais de chargement élevés et un processus de paiement pénible, ce qui peut faire grimper les taux de rebonds et faire perdre des ventes.
Créer une expérience d’achat positive commence par une conception adaptée. Un site web réactif s’adapte aux différentes tailles d’écran pour que vos contenus restent lisibles et que votre interface soit simple à utiliser. Ça élimine le besoin de zoomer avec deux doigts et ça permet de préserver l’intérêt des utilisateurs. Une conception réactive bien exécutée permet également d’offrir une expérience cohérente avec votre marque, que vos clients utilisent leur ordinateur, leur tablette ou leur mobile pour faire leurs achats.
Il est essentiel pour chaque entreprise en ligne d’offrir une navigation intuitive et simple sur les appareils mobiles. Des mises en page encombrées, des liens trop petits et des textes difficiles à lire rendent la navigation difficile. Une navigation simplifiée avec des menus clairs, de gros boutons faciles à utiliser et des filtres bien pensés aident les clients à trouver rapidement ce dont ils ont besoin.
Le processus de paiement doit lui aussi être aussi simple que possible. Les utilisateurs de mobiles sont souvent en mouvement, il faut donc envisager des options de remplissage automatique, de paiement en un clic et de portefeuilles numériques comme Apple Pay ou Google Pay pour rendre le processus plus rapide et plus pratique. Les formulaires trop longs et les redirections trop nombreuses peuvent faire fuir les utilisateurs et augmenter le taux d’abandon de panier.
3. Simplifier la navigation avec une barre de recherche claire
Un site web trop encombré peut frustrer vos visiteurs et leur compliquer les recherches. S’ils ne trouvent pas rapidement ce dont ils ont besoin, les clients s’en vont faire leurs achats ailleurs. Une barre de recherche bien pensée est un outil précieux pour simplifier l’expérience d’achat et augmenter les conversions. Une étude de Nosto indique que 69 % des acheteurs en ligne utilisent la barre de recherche comme méthode de navigation principale donc oui, elle est essentielle pour un commerce électronique.
Pour qu’une barre de recherche soit efficace, elle doit être facile à utiliser et fonctionnelle. La placer en haut de la page permet aux utilisateurs de la trouver instantanément. Elle doit aussi avoir un champ de saisie et une icône de loupe visibles pour que les clients savent que c’est le bon endroit pour taper sa recherche. Une barre de recherche qui se développe quand on clique dessus ou qui est affichée de façon permanente dans le menu de navigation permet aux utilisateurs d’y accéder absolument quand ils veulent.
Comment améliorer votre fonction de recherche ?
Une fonctionnalité de recherche qui fournit seulement des résultats exacts ne suffit plus. Les sites de commerce électronique modernes ont des fonctionnalités de recherche intelligentes qui aident les clients à facilement trouver ce dont ils ont besoin.
Une des fonctionnalités les plus puissantes est le remplissage automatique, qui offre des suggestions de produits en direct quand les clients font leur saisie. Ça permet d’accélérer le processus de recherche mais également de guider les acheteurs vers des produits auxquels ils n’avaient pas pensé. Un système de remplissage automatique bien pensé peut réduire le taux de rebond en préservant l’intérêt des utilisateurs et en les encourageant à explorer des produits pouvant les intéresser.
4. Paiement simplifié pour les magasins de commerce électronique
Le paiement est la dernière étape de l’achat, mais aussi la plus importante. C’est également là que de nombreuses ventes échouent. De nombreux paniers sont abandonnés quand le processus de paiement est trop long ou trop complexe, à cause de frais surprises ou de préoccupations liées à la sécurité. Quand les clients arrivent au moment de payer, ils sont déjà décidés à faire un achat. Les frictions qui ont lieu à cette étape, qu’il s’agisse d’exigences d’enregistrement, d’une page qui charge trop doucement ou de frais cachés, peuvent créer de la frustration et causer un abandon de panier.
Une des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients abandonnent leur panier est la création de compte forcée. Si les inscriptions peuvent être bénéfiques aux entreprises pour collecter les données de leurs clients, elles ne devraient pas être obligatoires. L’alternative, c’est-à-dire le paiement en tant qu’invité permet aux clients d’acheter rapidement sans avoir besoin de créer un compte. Ça permet d’accélérer le processus et de satisfaire les acheteurs ponctuels ou ceux qui sont particulièrement pressés.
Vous pouvez aussi proposer aux clients de créer un compte après l’achat, afin d’enregistrer leurs informations pour les transactions futures. Une case à cocher simple, comme “Enregistrer mes informations pour la prochaine fois” encourage les inscriptions sans les forcer.
5. Personnalisation des achats en ligne
Les clients ne veulent plus d’une expérience universelle en ce qui concerne les achats en ligne. À notre époque résolument numérique, ils veulent que les marques les comprennent, anticipent leurs besoins et offrent des recommandations personnalisées. Quand les clients se sentent valorisés et compris, ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau et de recommander la marque à d’autres.
La personnalisation va plus loin qu’une simple utilisation du prénom des clients dans un courriel. Elle implique d’analyser les habitudes de navigation, l’historique d’achat et les préférences des clients pour offrir une expérience d’achat individuelle et personnalisée.
Les façons de personnaliser l’expérience d’achat
- Une des méthodes les plus efficaces pour améliorer l’expérience d’achat est de proposer des recommandations de produits personnalisées basées sur les achats passés et les habitudes d’achat. Si un client consulte régulièrement une catégorie de produits particulière, comme des chaussures de course, le site web peut afficher une section “Recommandé pour vous” ou “Les clients ont aussi acheté” qui contient des produits similaires.
- Le marketing par courriel est l’un des outils de personnalisation les plus puissants quand on l’utilise correctement. Au lieu d’envoyer les mêmes courriels promotionnels généraux à tout le monde, les entreprises peuvent segmenter leur clientèle en se basant sur les interactions passées et envoyer des recommandations ciblées, qui correspondent à leurs centres d’intérêts. Si un client a récemment acheté un téléphone, le courriel peut suggérer des accessoires comme des coques, des protections d’écran ou des chargeurs sans fil.
6. Service client sur plusieurs canaux
Le service client des commerces électroniques joue un rôle majeur dans le modelage de la réputation d’une marque et la création de relations longues avec les clients. Dans une époque où l’aspect pratique et la rapidité ont énormément de valeur, les entreprises doivent offrir une assistance réactive sur plusieurs canaux pour encourager la fidélité de leurs clients. Un article de recherche récent de Pro Profs Live Chat indique que 66 % des clients utilisent au moins trois canaux différents pour contacter l’assistance.
Les clients d’aujourd’hui souhaitent une aide immédiate, que ce soit une simple question sur un produit ou un problème de commande. Si l’assistance est lente ou inaccessible, les clients abandonneront leurs achats ou iront voir la concurrence. En offrant une assistance sur plusieurs canaux, les entreprises peuvent s’assurer que leurs clients peuvent obtenir l’aide dont ils ont besoin rapidement et facilement.
Canaux d’assistance essentiels
Chat en direct
Le chat en direct est devenu primordial pour les entreprises de commerce électronique d’aujourd’hui. De nombreux clients préfèrent les chats à l’assistance téléphonique ou par courriel parce qu’ils offrent des réponses instantanées sans avoir besoin d’être mis en attente ou d’utiliser des menus automatisés complexes.
Les chatbots alimentés par I.A. vont encore plus loin en répondant aux questions les plus fréquentes, en aidant les clients pour le suivi des commandes et même en recommandant des produits en se basant sur les requêtes.
Assistance par courriel
L’assistance par courriel est l’un des canaux de service client les plus fiables et les plus professionnels. Elle permet de gérer les demandes détaillées qui nécessitent un échange de documents, comme les demandes de remboursement, les utilisations de garantie et les modifications de commandes.
Contrairement au chat en direct, les courriels permettent aux clients d’expliquer leur problème en détail en joignant des fichiers ou des captures d’écrans.
Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux ne sont plus seulement réservés à la promotion de la marque, ce sont aussi un canal d’assistance nécessaire. De nombreux clients préfèrent demander de l’aide sur des plateformes comme Twitter (X), Facebook et Instagram, où ils s’attendent à recevoir des réponses publiques et rapides.
Répondre aux demandes sur les réseaux sociaux ne montre pas seulement votre réactivité, ça permet aussi d’améliorer la réputation de votre marque en montrant à vos clients que leur avis est important pour vous.
Alternatives autonomes
Tous les clients n’ont pas envie de contacter l’assistance. Ils sont nombreux à préférer trouver les réponses eux-mêmes, les options autonomes font donc partie intégrante d’une stratégie multi-canal. Proposer une base de connaissances complètes avec des FAQ, des guides de résolution de problèmes et des vidéos instructives permet aux clients de résoudre leur problème eux-même, sans attendre de l’aide.
7. Images et descriptions de produits de haute qualité
Dans le monde des achats en ligne, les clients n’ont pas le luxe de voir le produit avant de l’acheter. C’est pour ça que la majorité des acheteurs en ligne considèrent que les images sont essentielles pour prendre une décision d’achat.
Un manque d’images de haute qualité ou des informations insuffisantes sur le produit peuvent faire douter le clients et augmenter les risques d’abandon de panier ou de renvoi de produit.
Offrir des images et des descriptions claires, détaillées et intéressantes élimine le doute et permet aux acheteurs d’avoir plus confiance. Les clients veulent savoir exactement ce qu’ils vont obtenir, à quoi ressemble le produit, comment il fonctionne, mais aussi sa taille, texture et qualité. Quand un magasin de commerce électronique investit dans des images professionnelles et des descriptions bien écrites, l’expérience du client est améliorée, tout comme les taux de conversions.
Les meilleures pratiques pour les listes de produits
Une image suffit rarement à donner une image précise du produit. Plusieurs images en haute résolution sous différents angles donnent aux clients une vue d’ensemble qui leur permet de voir le produit comme s’ils l’inspectaient en personne.
Pour les vêtements, montrez des images de l’avant, l’arrière et le côté, ainsi que des gros plans sur le tissu, les coutures et les détails, ça fait vraiment la différence. En ce qui concerne les appareils électroniques, montrez les boutons, les ports et différents scénarios d’utilisation pour établir des attentes claires.
Ajoutez des images en situation, c’est-à-dire en montrant le produit dans le monde réel, pour que les gens puissent l’imaginer. Par exemple, une chaise dans une salle à manger bien décorée aide les clients à imaginer ce que le produit donnerait chez eux, et ils sont donc plus susceptibles de l’acheter.
Les petits détails sont importants, surtout pour des produits comme les bijoux, les vêtements et les gadgets technologiques. Les zooms et les aperçus à 360 permettent aux clients de voir les textures, les matériaux et les détails du produit.
Une description de qualité va au-delà d’une simple liste de caractéristiques, elle doit expliquer en quoi le produit sera bénéfique pour le client. Au lieu de dire “Ce téléphone intelligent a un appareil photo de 108 MP », mettez en avant sa valeur : « Prenez des photos ultra claires même quand la luminosité est basse avec son appareil photo puissant de 108 MP. »
La description doit répondre à ces questions essentielles :
- Quel problème ce produit résout-il ?
- Comment se démarque-t-il de la concurrence ?
- Quelles sont les caractéristiques et quels sont les avantages clés ?
Il faut également utiliser un ton intéressant et pertinent. Si votre clientèle cible est jeune et adepte de la technologie, une description tendance peut mieux fonctionner. Pour les articles de luxe, un ton plus sophistiqué conviendra mieux.tone is more suitable.
8. Options de paiement sécurisées
Dans une époque où les cybermenaces et les fuites de données sont en augmentation, les inquiétudes liées à la sécurité sont un frein majeur pour les achats en ligne. De nombreux clients hésitent à partager leurs informations financières sur les sites de commerce électronique à cause de leur peur liées aux fraudes, aux vols d’identités ou aux transactions non autorisées.
Sans les bonnes mesures de sécurité en place, un magasin de commerce électronique risque de perdre des ventes et d’endommager sa réputation. Quand les acheteurs sentent que leurs informations sensibles sont protégées, ils sont plus susceptibles de terminer la transaction et de revenir faire des achats.
Les clients ont différentes préférences en matière de paiement et offrir plusieurs options sécurisées améliore leur expérience en plus d’augmenter les ventes. Offrir des méthodes populaires comme les cartes de débit et de crédit, PayPal, les portefeuilles numériques (Apple Pay, Google Pay), et les services de financement donne aux acheteurs la flexibilité de choisir la méthode en laquelle ils ont le plus confiance.
De nombreux clients préfèrent les portefeuilles numériques parce qu’ils offrent des transactions plus rapides et une meilleure sécurité grâce au système de jetons, ce qui réduit les risques de fraude. Les services de financement ont également gagné en popularité, en permettant aux clients de payer les produits coûteux en plusieurs fois.
9. Intégration de l’avis des clients
Les avis des clients sont une véritable mine d’or pour votre entreprise de commerce électronique. En comprenant les préférences des clients, leurs points de friction et leurs attentes, vous pouvez créer une meilleure expérience d’achat, construire des relations plus durables et rester en tête de la compétition.
Écouter vos clients montre que vous accordez de l’importance à leur avis et vous aide aussi à identifier les zones à améliorer, pour un impact durable sur le succès de votre marque.
Pour tirer le meilleur parti possible des avis de vos clients, il vous faut une approche structurée. Commencez par recueillir les retours sur différents canaux, comme des questionnaires après achat, les avis des clients et les interactions sur les réseaux sociaux. Ces points de contact offrent un aperçu précieux de l’expérience des clients, vous permettant de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
En plus de recueillir les avis, il est important de les analyser de manière poussée. Cherchez des thèmes ou des schémas récurrents dans les avis et les réponses des clients. Ça peut vous donner des informations précieuses sur la qualité des produits, l’expérience des utilisateurs et leur satisfaction d’ensemble.
Par exemple, si plusieurs clients mentionnent que votre site web est difficile à utiliser, il est peut-être temps d’investir dans une amélioration de l’expérience utilisateur.
10. Stratégies multicanal pour une meilleure expérience client
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à vivre une expérience d’achat cohérente sur plusieurs points de contact, qu’ils fassent leurs courses dans votre magasin en ligne, qu’ils interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux ou qu’ils se rendent dans votre boutique physique.
Ce changement dans les attentes des clients rend la stratégie multicanal intégrée essentielle pour la réussite des commerces en ligne. Les clients veulent avoir la liberté d’interagir avec votre marque quand ils le souhaitent et sur n’importe quelle plateforme sans ressentir de déconnexion ou de frustration.
- Stratégies multicanal : commencez par synchroniser les inventaires sur tous les canaux de vente. Les clients veulent des mises à jour en temps réel des stocks, qu’ils achètent en ligne ou dans un magasin physique. Un système de gestion d’inventaire bien intégré vous permet de vous assurer que les disponibilités des produits sont à jour, ce qui réduit le risque que les clients soient déçus qu’un article ne soit pas disponible quand ils essaient de l’acheter.
- Commerce social : l’une des tendances qui se développe le plus rapidement dans la vente multicanal est le commerce social. Le commerce social permet à vos clients d’acheter directement sur des plateformes comme Instagram, Facebook, Pinterest et même TikTok, pour qu’ils puissent faire leurs courses sans quitter leur fil de réseau social. Intégrer des publications qui permettent d’acheter, identifier des produits et offrir des options d’achat direct dans ces plateformes offre aux clients une transition fluide de la découverte du produit à l’achat.
- Cohérence de la marque : que vos clients interagissent avec votre marque sur votre site web, votre appli mobile, vos profils de réseaux sociaux ou dans votre magasin physique, l’identité visuelle, le ton et les messages doivent rester les mêmes. Les clients doivent sentir qu’ils interagissent avec la même marque, peu importe l’endroit. Ça englobe tous les éléments, de l’utilisation du logo aux palettes de couleurs en passant par les réponses du service client.
Conclusion
Une expérience d’achat en ligne fluide nécessite une optimisation continue et des stratégies axées sur le client. Dans le paysage numérique compétitif, rester en tête implique de peaufiner votre approche en permanence pour répondre aux attentes des clients en constante évolution.
Faites preuve d’innovation, donnez la priorité à l’expérience utilisateur, et utilisez l’avis des clients pour créer un parcours d’achat agréable qui permet la rétention des clients. En tenant compte de ces principes, les entreprises peuvent non seulement prospérer, mais aussi transformer les visiteurs en clients fidèles qui promeuvent eux-mêmes la marque. Bonne vente !
Si vous voulez vous lancer dans une nouvelle aventure avec votre site web mais que vous ne souhaitez pas le faire seul, contactez l’un de nos experts pour en parler dès aujourd’hui ! Nous serons ravis de vous guider dans le processus de création d’un site de commerce électronique de qualité pour votre entreprise.
support@easyhosting.com
Appelez-nous au : 1-888-390-1210
Foire aux questions
À quel point la vitesse est importante pour mon site de commerce électronique ?
Un site trop lent peut réduire les conversions de 7 % et augmenter les taux de rebond. Une vitesse de chargement et une expérience utilisateur optimisées peuvent faire augmenter les ventes.
À quel point un site adapté aux mobiles est important ?
Un site web adapté aux mobiles améliore le classement dans les moteurs de recherche, réduit les taux de rebond, améliore l’expérience utilisateur et augmente les conversions.
Comment rendre le processus de paiement plus efficace ?
Simplifiez le processus en offrant les achats en tant qu’invité, en proposant des formulaires courts et en utilisant des tarifs transparents pour réduire les abandons de panier.
Pourquoi la personnalisation est aussi importante pour les achats en ligne ?
La personnalisation augmente la satisfaction des clients, l’engagement et les conversions en offrant des recommandations de produits et des promotions ciblées.
Comment s’assurer que l’expérience reste similaire pour les clients sur tous les canaux ?
Intégrez vos canaux de vente, donnez la priorité à la cohérence de la marque et synchronisez vos inventaires pour un parcours client fluide.
